12-й Форум «CRM&BI»

01 апр, 2015 Отель Шератон Палас, Москва

Вопрос эффективного управления взаимоотношениями с клиентами становится особенно актуальным в кризисный период. CRM-системы в совокупностями с современными BI-технологиями не только позволяют организовать качественную работу с клиентами, но и предоставляют широкие возможности для анализа.12-й Форум CRM & BI состоялся 1 апреля 2015 в Москве и представил новейшие практики и свежие мнения об эффективных решениях в области CRM и бизнес-аналитики.
 

Организатором события выступила компания AHConferences, партнерами форума стали компании Терн, Dis Group, InterProCom.

Открыл работу форума Игорь Кастильо, менеджер по развитию бизнес-проектов Paulig Rus. Игорь представил проект по организации контроля мерчандайзинга в CRM-системе, в результате реализации которого появилась возможность снизить временные затраты на обработку данных более чем в 15 раз, точно планировать продажи и отслеживать выполнение планов и KPI, в том числе при проведении промо-активностей.

О практических результатах автоматизации управления клиентским опытом рассказал начальник центра продаж и обслуживания  МГТС Андрей Булгаков. Речь шла о внедрении 135 интерактивных сенсорных опросников CRM-SENSOR в 19 офисах обслуживания клиентов в Москве.  В веб-мониторинг опросника в режиме онлайн поступает информация о пройденных опросах, оценках за качество обслуживания, на основании этих данных формируются различные отчеты. В результате запуска проекта наблюдается положительная динамика роста продаж услуг ТВ и интернета.

Модератор форума,  CRM директор Промсвязьбанка Максим Мозговой, в рамках своего выступления говорил о том, что такое ценность клиента и как ее рассчитать, а также познакомил участников с системой управления уникальным клиентским опытом. Бизнес должен понимать, что испытывает клиент при взаимодействии с компанией,  принимать во внимание то, что говорит клиент, и обеспечивать максимально эффективную обратную связь. На основе этих данных можно изменить продукт или процесс коммуникации так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом.

Вторая сессия форума была посвящена опыту применения аналитических решений для сокращения издержек и увеличения прибыли компании. Эдуард Федечкин, ведущий эксперт по системам бизнес-аналитики  компании Терн, рассмотрел применение аналитического CRM для повышения доходности бизнеса, поиска и привлечения новых клиентов, повышения скорости и качества принятия управленческих решений, встраивания аналитики и прогнозных моделей в повседневные бизнес-процессы компании.

Директор по развитию бизнеса DIS Group Михаил Комаров представил ряд решений для оптимизации работы с клиентскими данными и исходящими коммуникациями.

Вклад Big Data в повышение лояльности клиентов оценил Сергей Федечкин,  ведущий эксперт систем отчетности ВымпелКом. Данные для анализа поведения клиентов и результатов проведения кампаний позволяют выделять целевые сегменты и предпочтения клиентов, выводить на рынок новые персонифицированные предложения и планировать маркетинговые акции. Среди реализованных кейсов с применением Big Data организация дополнительных продаж роуминга с использованием геолокационных сервисов, акция «Персональный «Билайн», 45% участников которой приняли персональное предложение компании, и др.

О том, каким образом BI-системы применяются для анализа финансового результата компании, рассказал Александр Языков, главный специалист отдела финансовых систем ДСиИТ ВТБ Страхование. Александр охарактеризовал цели и результаты проекта по внедрению BI-системы в компании, подробно остановился на комплексе моделей для анализа финансового результата, динамики и структуры продаж,  а также модели CDI, применяющейся для анализа клиентских данных.

Вице-президент, директор департамента CRM и исследований ВТБ24 Дмитрий Кузякиностановился на особенностях работы CRM в кризисный период, когда кардинально меняется клиентское поведение и становится невозможным применять те знания о  клиенте, которые работали «в мирное время».  В качестве «антикризисных» решений были рассмотрены стратегия самосегментации, вариативная рисковая политика, модифицированная политика контактов, кризисная стратегия удержания.

Максим Шевченко, руководитель направления CRM Forex Club, представил систему единого фронт-офиса, реализованную в рамках CRM-решения.
 

Компания AHConferences благодарит всех докладчиков, участников и партнеров 12-го Форума CRM & BI.

Дополнительная информация:

Мария Валиева
pr-менеджер
Тел.: +7 (495) 790-7815 (доб.122)
E-mail: Mvalieva@ahconferences.com